作者：tubage 来源：用户体验设计 酷勤网收集 2008-07-05
我对期望值的定义：用户在使用某种产品之前，根据使用类似产品的经验、品牌忠诚度以及用户个体的需要，对该产品的功能、外观等方面的一个主观判断。
我把用户期望值分为两个层次；一个是普遍期望；一个是个体期望，见下图
普遍期望：指某一类群体的用户的期望值，这类用户因为有着相似的工作经历、生活环境等一些条件，所以对该产品的期望值有其相同的地方，其共同的期望就属于普遍期望。
个体期望值：是指用户个体与个体之间有其各自不同的差异化，所以对同一产品会产生细微不同的期望值。
比如说手机产品，对于学生群体来说他们都期望手机价格适中，外形时尚。但是男同学和女同学对于手机的色彩的期望值却大不相同。所以说任何产品的设计、推出都要分析研究用户期望值的这两个层次，对于我们更好的锁定目标群体、研究用户都是很重要的方面。
用户期望值和用户体验的关系
他们之间的区别在于两者所处的阶段不同，前者属于产品的预期阶段，后者属于产品的使用阶段。当用户体验高于用户的期望值，那么对于用户在精神上会得到极大的满足感，会对该品牌的产品产生更强的忠诚度；反之者用户会有极大的失落、不满，进而对该品牌的产品产生不信任感。所以在产品推广中，不要使产品让用户有过高的期望值，不然一旦你的产品达不到用户过高的期望值，将对产品和品牌产生极大的破坏。
评论：
1.奇遇
tubage 于 2008-6-20 16:18:01 回复
我想如果把满意度设置100%为最高值的话，当用户体验高于期望值的时候，理论上期望值应该达到100%，但实际的满意度应该无限接近于这个值。满意度中含有主观的成分，所以无法精确的丈量，只能是定性而不能定量。
2.稻草
- 奇遇当时说的其实我并没有反对
只是我们的出发点不同：）
当满意度慢值为100%时
期待与体验相结合，应该就是所说的满意度。
tubage 于 2008-6-23 15:28:47 回复
奇遇的blog可以打开的呀。我想当用户体验高于用户期望值的，用户的满意度会无限接近于100%前提上假设用户的满意度最高值为100%。至于高多少，怎样衡量是个问题。
3.Ami
- 我挺喜欢你的定义
不过为什么个体期望在下面，而普遍期望在上面？
tubage 于 2008-6-23 15:23:03 回复
是站的角度不同，在我看来，普遍期望容易满足，比较容易发现和把握，而个体期望发现和分析比较困难一些，需要进行挖掘，就象海面的浮冰，表层的总是在上面。不过，如果按个体期望来源于普遍期望来看，确实个体期望应该放在上面，普遍期望放在下面。我再想想看怎么放更合适一些。