对于需求和期望，我是这么理解：用户期望是需求的表现层，期望是用户对需求满足方式的一种假设。

举一个例子：
朋友给张三推荐一首《海阔天空》，张三于通过搜索引擎到达某个网站，他的期望是：找到下载的链接>下载>离开网站。

满足期望
该网站如果提供下载，应该尽可能地帮助张三在最短的时间内完成这个任务。张三在完成这个下载之后，下载下来的歌曲质量恰好是他想要的，下载速度也很满意。张三的期望得到满足，网站能获得的：
1 如果张三下次还有想听的歌，很可能不通过搜索引擎直接访问到网站，网站就有机会将其转化成长久用户。
2 张三可能会介绍他的朋友来这个网站。

超越期望
张三是期望到该网站能下载《海阔天空》，但他的真正需求是这样吗？或许不是，他也许只是想听一下这首歌，只不过他认为他应该下载下来满足他听的需求。
如果该网站告诉张三，我们这不但可以下载，还可以在这里在线听，而且速度不卡。张三很满意，算了，我就不下载了。
再进一步，网站又告诉张三，beyond的歌还有《大地》、《光辉岁月》…，现在流行的歌有《青花瓷》、《老人与海》…张三感觉发现了新大陆，于是把该网站存进收藏夹，并且经常来这听歌。
……
尽管网站可以下载《海阔天空》，但我们发现，网站并没有满足张三的期望，但是解决了他的需求，因为网站给张三的解决方案要优于他的假设。

拒绝期望
如果该网站是一个音乐社区，主要提供音乐信息的交流和分享，提供试听但不允许下载。网站应该让张三在最短的时间内知道：这里不能下载，但可以…
如果张三的需求底线就是下载到本地，那OK，张三暂时就不是你的目标用户，礼貌地将其送出门。
很多网站都想方设法要把用户留住，不惜代价“迷惑”、“欺骗”用户，填写更多的资料，做更多地点击，到最后用户一边骂娘一边离开，现实中处处见到这样的“流氓拉客”方式。
好的设计应该懂得拒绝！

期望的变化
起初大家上网找音乐都是为了下载，但随着网速的加快，版权问题等因素，当第一个在线听歌的网站出来以后，慢慢地很多网站都提供在线听，人们以后再到音乐网站，期望也会发生改变。
当在线试听成为一个普遍的、基本的需求之后，如果有一个网站可以将在线听歌同步到手机、MP3等等各种终端，那又超越了用户的期望。

来自：http://ucdchina.com/blog/?p=500

评论

1. Marc Su(1楼) - 08/07/01 15:02

   就音乐文件而言，版权是跨不过去的坎，或者不应该将版权认为是一个坎，而是尊重只是产权的一种法律和道德上的基本底线。从感情上支持版权音乐，不过，偶穷，除了买CD 一般不会买ITUNES的音乐，反正CD翻录成MP3自己听不会有版权问题。不过用户期望的满足、超越和拒绝，的确让我回想到以前的处理方法，以前不大懂得拒绝，只是想不断地讨好客户导致期望的不断歪曲。正儿八经的拒绝应该要学会。

2. koma(2楼) - 08/07/01 16:39

   去年有段时间发现迅雷有个音乐频道，通过那里下载整张专辑很方便，速度也不错。

   年初的时候音乐频道被关了，以为可能是在改版吧，一直期待重新开放

   前不久，终于音乐频道又回来了，但是 却再也不能下载了

   所以我不会再去迅雷音乐频道了

   幸好后来又发现了虾米（xiami.com），真不错！（虾小米是否该给点宣传费？）

   这点小经历应该算是符合Tony所说的

3. bigboss(3楼) - 08/07/01 21:24

   期望其实就是需求,原因很简单,真正在谈的时候,用户说的需求,很多时候就是期望,而不是真正的需求,事实上,也没人能指明,真正的需求是什么,本质上,都还是期望.

4. sanzo(4楼) - 08/07/02 9:42

   期望并不等于是需求

   期望是种高于需求的需求 处于一种理想的状态

   个人感觉期望>=需求

5. 私房猫(5楼) - 08/07/02 10:04

       恩,好的设计应该懂得拒绝,其实就是拒绝用户一部分"过分"的需求,保留合理的需求及对合理需求延伸的设计,这样的产品设计完成后,才能超越用户需求…^^

6. 琥珀川(6楼) - 08/07/02 10:43

   如果有一个网站可以将在线听歌同步到手机、MP3等等各种终端，

   是否真的存在这样一个网站？貌似APPLE的iTUNES

7. 熊猫(7楼) - 08/07/02 13:34

   不同意5楼的观点，“懂得拒绝”不是拒绝用户过分的需求，应该是拒绝不是目标会员的用户，让他们知道这满足不了他们的需求，让他们尽早离开

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